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ホテル・旅館のWEB担当者様に役立つ情報をお届けする「ホテル・旅館WEB売上アップ講座」。
不安定な経済情勢の中、WEB担当の皆様は
予約を最大化させるための準備は整っていますでしょうか？
今まで通りのプランラインナップだけでは売上を最大化させるには不十分です。
このような経済情勢の中で「お客様がどのような心理状態にあるのか」を考えて
商品造成にあたることはとても重要です。
旅行に行くことに戸惑っている、または敬遠しているお客様が
どのように考え、どのようなことを不安に思っているかを推測することで
売れる商品作りに繋がることは間違いないかと思います。
本日のテーマは「お客様のニーズから逆算したプラン作り」。
いつもありきたりなプラン造成で売上が伸び悩んでいるホテル・旅館さんは
客単価アップに繋げることができると思います。
また新たな宿泊プラン造成において何かヒントになるかもしれません。
是非最後までご覧ください。
今回ご紹介するのはとある旅館さんの事例です。
この温泉旅館さんはバイキングの食事評価が上がらず
総合クチコミ点数が伸び悩んでいました。
このような経済情勢の中で集客が難しいこともあり
バイキングからお膳料理に期間限定で変更することにしました。
バイキングはビジネスの性質上、
集客人数がある程度集まらないと利益がでないばかりか赤字になってしまいますので
ここまでは地方の旅館さんではよくある事例かと思います。
この状況の中、「いかに少ない集客人数で客単価を上げ、利益をどう担保するのか」
これが大きなテーマになっていました。
そこで営業、フロント、接客、調理部門でお客様の実際の動向や
今現在想定できる潜在的ニーズを考えました。
非常に当たり前の話になりますが、以下のような潜在的なニーズを考えました。
・旅行にはいきたいが密を避けたいので、今は旅行に行けない
・小さい子供がいるので旅行に行くことに不安がある
・旅行先でどのような人と交わるかわからないので不安がある
それではこのような潜在的なニーズがあるということが分かりましたので
あとはどのような宿泊プランを作ることでお客様の不安を解決できるかを考えていきました。
ではどのような宿泊プランを作り、これらの潜在ニーズを解決したのかをご紹介します。
今回の潜在ニーズは「密を避けたい」というのが不安の本質だと考えました。
ですのでこの旅館さんでできることは、大きな問題となっている飲食の部分を
いかにプライベート空間にしてあげられるかというのが最大のテーマでした。
幸いにもこの旅館さんは個室がいくつか設けられていましたので、
夕食・朝食はこの個室を確約する宿泊プランを造成しました。
またプランタイトルにもこのようなキーワードを記載することで
お客様への安心感を演出しました。
1、個室空間でのお食事
2、プライベート空間だから安心
潜在ニーズを想定したときにこのようなワードをプランタイトルに入れることで
お客様の不安要素を取り除くことが可能となります。
またプラン本文内のテキスト導入部分にも下記のような工夫を加えました。
せっかく旅行に行っても食事会場が混雑していて
・ゆっくり愉しめない…
・できる限り密を避けたい…
・密を避けたいから旅行に行けない…
このように思われているお客様も多いことと思います。
このようにプラン本文内にお客様の潜在ニーズを記載することで共感してもらい、
その解決方法が宿泊プランとして存在していることを
実際にお客様に具体的に可視化してあげることでコンバージョン率はアップします。
例えば「最近おなか周りの脂肪が気になっている」という潜在ニーズがあった場合に
ドラッグストアに行っても別にその商品の売り場にはほとんどの人が行かないかと思います。
しかしもし通路の特設コーナーにポップがあり、このような記載があったらどうでしょうか？
最近おなか周りの脂肪が気になっていませんか？
おなか周りの脂肪は危険です。
冬も終わり、もうすぐ薄着になる季節。
今のうちにおなか周りの脂肪を退治しよう。
こんなポップがあったら実際に立ち止まって商品を見てしまわないでしょうか？
潜在ニーズを見せるということは、お客様にその潜在ニーズを顕在化させることになり
自分自身にとって、その商品が必要なものと認識させることができます。
ニーズにマッチした商品を作ったあとは
「潜在ニーズ」を上手に伝えることができるとさらに売れやすくなりますので
みなさんもぜひ試してみてください。
では、このプランが約20日間でどれくらい売れたのかをご紹介します。
通常のお膳プランより、個室の利用料として1名当たりプラス1,000円を設定しています。
2名利用の場合は室単価は2,000円アップ、
4名利用の場合は室単価は4,000円アップということになります。
この旅館さんは2食付きで4名の総額では約40,000円になります。
そこに個室プランとしてプラス4,000円になるので
室単価はプラス10％の4,000円アップの商品になりました。
実際のプラン売上をお伝えしても旅館さんの規模によって良し悪しは変わりますので
全体の2食付きプランの売上のうち、この個室プランの売上がどれくらい占めたのかをご紹介します。
今回約20日間の集計期間で全体に占める割合はちょうど6％でした。
全体の6％の人が少し高くても、こちらの商品を選んだということです。
いかがでしたでしょうか。
今回は「お客様のニーズから逆算したプラン作りで客単価・売上をアップ」というテーマでしたが
この経済情勢の中ではプライベート空間をいかに作るかというのは、1つのお客様の安心材料となります。
まだ実践されていない施設様は
是非今後のプラン作りの参考にしてみてください。
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