お知らせ

ホテル・旅館のWEB担当者様に役立つ情報をお届けする「ホテル・旅館WEB売上アップ講座」。
本日は「クチコミ点数を＜戦略的に＞上げる方法」についてご紹介いたします。

キーワードは「期待値」
クチコミ点数を入れる心理を理解する

クチコミの評価が5点満点の場合、
ユーザーは下記の心理で評価をしていると考えられます。

5点・・・期待値を超えて、120%の満足をした
4点・・・期待通り100%の満足をした
3点・・・期待は超えないが、80%の満足をした
2点～1点・・・抜本的な改善が必要

つまり高評価を得るためには「ユーザーの期待値がどこにあるのか」を把握することが重要で
そのためには、ホテル・旅館さん自身がユーザーに
「どのような期待値を与えているのか」を知ることがポイントです。

具体例として、あるホテル様のクチコミを紹介します。

＜クチコミ点数3.0＞
朝食バイキングを利用しました。
和洋バイキングとありましたが、洋食はほとんどなくがっかりでした。
安く泊まれたし、お部屋も悪くなかったので次回に期待します。

どうしてこのような評価になってしまったのでしょうか。
ここで、このホテル様の朝食説明文を紹介します。

＜朝食バイキングのご案内＞
和食と洋食からなるバイキングスタイル
お好きなものをお好きなだけお愉しみください。
朝食バイキングは無料となりますのでお気軽にご利用くださいませ。

皆様はこの文章を見て、このホテルの朝食にどういった印象を持ちますか。

・和食と洋食からなる
・お好きなものをお好きなだけ

この部分で「和食と洋食のボリュームが同じで、たくさんのメニューがある」と
いう印象を持つのではないでしょうか。
実際には「洋食はほとんどなく」とクチコミをされていますので
この案内によりユーザーの期待値を上げてしまった可能性があります。

以上のことから、ホテル様が自ら期待値を上げすぎてしまい、
その結果、望むようなクチコミ点数を得られていないと推測できます。

では具体的にどのようにクチコミ点数を上げていくのでしょうか。

期待値コントロールをしよう！

期待値コントロールとは、ホテル自らユーザーの期待値をコントロールすることです。
つまり、ユーザーにどのようなイメージを持ってもらいたいか
書き込んで欲しいクチコミをイメージし、説明文を書くということです。

それを踏まえて、先ほど具体例に挙げた朝食説明文を下記のように修正しました。

＜朝食バイキングのご案内＞
和食を中心とした和洋朝食バイキングスタイルです。
ささやかではございますが、無料にて朝食をご用意しております。

いかがでしょうか。修正前より
「和食がメインで、コンパクトな朝食バイキング」という印象になりましたよね。
修正後のクチコミをご紹介します。

＜クチコミ点数5.0＞
お世話になりました。
朝食も無料にしては十分な内容でたくさん食べちゃいました。
おいしかったです♪♪また行きたいです！

このように説明文を変更するだけで
クチコミ点数も上がり、お客様も満足した様子がうかがえます。

WEB以外の業務が忙しく難しい、という方は弊社でお手伝いすることも可能です。
うぇぶたんは自社ネットを強化するためのノウハウを持つWEB集団です。
ぜひ私たちと一緒に「自ら販売する力」を強化していきませんか？
少しでも興味をお持ちいただいたら、下記もぜひご覧ください。

■株式会社うぇぶたん公式HP
■グループ会社マーケティブのYouTubeチャンネル「マーケティブTV」
■公式ツイッター
■公式Facebook