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ホテル・旅館のWEB担当者様がプラン作成に役立つ情報をお届けする「プラン作成講座」。
本日は【戦略的なクチコミ返信「3つの方法」】
についてご紹介いたします。
最後までご覧いただくと、いつも事務的で定型文を使用した返信から抜け出し
次の販売に繋がるようなクチコミ返信方法を身に着けることができると思います。
どうしても日々のオペレーション業務の1つとして手の抜きがちな業務になりますが
WEB集客においてクチコミ点数やクチコミ内容は非常に大事な要素です。
その大事な要素であるクチコミを戦略的に活用することで
必ず売上に繋がっていきますので是非最後までご覧ください。
今回は3つのポイントをご紹介します。
1つ目は基本的なことですが、お客様が記載された文章量よりも多く記載することです。
内容いかんに関わらず、お客様が記載した内容よりも少ない文章量の返信では
とても事務的に見えてしまいます。
お客様の投稿内容量はその宿に対しての期待や熱量であり、
忙しい時間を費やしてその宿のために書きこんでくれた内容です。
お褒めの言葉やお叱りの言葉に関わらず、
お客様が記載した内容よりも必ず多い文章量で返信しましょう。
2つ目はクチコミ返信した方の「役職・名前」を記載することです。
もし気になるようでしたら苗字だけでも構いません。
そしてできる限り支配人などの責任者が返信すると良いと思います。
例えば現場でクレームがあった場合、もちろん過失があれば謝罪するかと思います。
そして責任者であれば役職と名前をきちんと相手に伝えることが当然のことかと思います。
しかしWEB上の楽天トラベルさんやじゃらんnetさんなどのクチコミ返信では、名前が記載されていないホテル・旅館さんが非常に多いです。
現場での対応とWEB上での対応は別物と考えているホテル・旅館さんは多いですが
それは間違いです。
全く同じものであると考えてください。
お叱りの言葉に対し謝罪の返信をするのは良いのですが、
どなたが謝罪しているのかが見えないのはマイナスポイントでしかありません。
実践されていないホテル・旅館さんは必ず気を付けてください。
3つ目のポイント「PR」
最後にお伝えするポイントが非常に重要で、必ず実践していただきたいです。
それはクチコミ返信に「PR」を必ず入れることです。
ただしこれは条件がありますので注意が必要です。
例えばお褒めの言葉を頂いた際、
「ありがとうございます。またのお越しをお待ちしております。」
というような文章に留まってしまうホテル・旅館さんが非常に多いと思います。
ここはアピールポイントだと思ってください。
例えばバイキングとお膳料理があるホテル・旅館さんに、バイキングに対してお褒めのクチコミ投稿があった場合、
下記のように返信すると良いと思います。
この度は当館にお越しいただき誠にありがとうございました。
バイキングに関しては、皆様にご満足いただけスタッフ一同嬉しく思います。
次回は是非「記念日」にお越しください。
お膳料理も地元食材を使い
料理長が腕を振るっておもてなしさせていただきます。
またのお越しをスタッフ一同お待ちしております。
このような返信方法はいかがでしょうか？
褒められたら「ありがとうございます。」だけではなく、
次にお越しの際にはこのようなことがオススメですよと具体的に記載することで
お客様に良い印象を与えるだけでなく、
そのクチコミを見ている他のお客様の参考にもなるという利点があります。
是非試してみてください。
いかがでしたでしょうか。
本日は戦略的なクチコミ返信方法について3点ご紹介しました。
是非皆さんのクチコミ返信を見返して、
できていないところは取り入れてみてください！
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