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ホテル・旅館のWEB担当者様に役立つ情報をお届けする「ホテル・旅館WEB売上アップ講座」。
本日は「＜感動点＞を作り、クチコミ点数を上げる方法」についてご紹介いたします。
皆様のホテル・旅館ではクチコミ点数を上げるための積極的な取り組みをしていますか。
クチコミ点数を上げるための取り組みとして以下のような事例があります。
・「朝食のパンの種類が少なかった」→朝食のパンの種類を増やした。
・「客室のドライヤーが古い」→ドライヤーを買い替えた。
お客様の声を取り入れた素晴らしい取り組みですが
このようなハード面のクチコミ改善はコスト的にもキリがなく、
お客様の趣味趣向も違うため、改善が難しいです。
また、お客様の要望を全て取り入れてしまうと利益は下がってしまいます。
そこで今回はハード面ではなく
ソフト面でできるクチコミ点数アップ策をご紹介いたします！
キーワードは「感動点」です。
以前ご紹介した【クチコミ点数を＜戦略的に＞上げる方法】 にて、
クチコミ5点を取るためには、お客様の期待値を120％まで上回る必要があると説明しました。
具体的には、お客様が予想もしていなかったサービスを受けたことにより
期待値を上回って5点をつけてもらうということです。
ここでは、そのお客様が「予想もしていなかった瞬間」を「感動点」と呼びます。
この感動点を「意図的」かつ「戦略的」に作ることで、クチコミ点数を上げることができます。
スタッフ個人の力量に任せるのではなく、
感動点をいくつか考えて、その一つをスタッフみんなで実行していきましょう。
例えば
「最近サービスのクチコミ点数が低いから、きちんと接客するように」
という指示では当然クチコミは簡単には改善しません。
スタッフ一丸となって意図的に感動点を作り、
お客様の期待値を上回るよう戦略的に立ち回ることが大事です。
では具体的にどのように感動点を作るのでしょうか。
まずはチェックインからチェックアウトまでを時系列にして
どこに感動点を置くと良いか？を決めましょう。
・入口に入って来る前
・フロント受付時
・お部屋に入る時
・食事をしている時 など
具体的に決めると良いと思います。
難しく考えてしまうと思いますが、
お客様が感動するポイントは意外と大きなものではなかったりします。
例えば、
・お客様と廊下等ですれ違う際、立ち止まってご挨拶をする
・帰り際のお見送りの際に、見えなくなるまでずっとお見送りをする など
このように、感動するということは人それぞれで、ちょっとしたことでお客様に感動を与えたりします。
ハード面のクチコミ改善はもちろん必要ですが、
ソフト面での戦略的なクチコミ改善も非常に大事です。
いかがでしたでしょうか。
ぜひ感動点を作り、クチコミ点数アップを目指しましょう！
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